Vad är en MSP (managed service provider)?

En managed service provider är ett ganska stelt namn på något enkelt: en leverantör som har ansvaret för att din IT fungerar, inte bara för att laga den. Den här sidan förklarar vad en MSP gör, hur modellen står sig mot break/fix och en egen IT-avdelning, och var den skaver. Den ingår i guiden till IT-drift och managed services.

En sak ska sägas direkt. Nod är själv en MSP, så jag har ett intresse i att du tycker att modellen är bra. Läs sidan med det i bakhuvudet och var lika kritisk mot det jag skriver som mot det du hör från andra leverantörer.

Vad är en MSP?

En MSP är en leverantör som löpande övervakar och sköter kundens IT, från servrar och nätverk till datorer, användare och säkerhet, mot ett avtal där det står vad som ska levereras och hur snabbt. Ordet "managed" är det viktiga. Leverantören väntar inte på att du ringer, den har verktyg som larmar när en disk håller på att bli full, en backup har misslyckats eller en dator saknar säkerhetsuppdateringar.

Betalningen är oftast en fast eller nästan fast månadsavgift, ofta med en startavgift för att ta över och dokumentera miljön. Avtalet om servicenivåer kallas SLA, service level agreement, och det är där det står vad "ansvar" faktiskt betyder. Hur du läser ett sådant avtal finns i SLA: vad ska stå i ett serviceavtal.

Sökningen "msp it" ger ofta träffar om annat, så det kan vara bra att veta att förkortningen i IT-sammanhang alltid betyder just managed service provider.

MSP, break/fix eller intern IT?

Den stora skillnaden mellan modellerna är inte priset, utan när leverantören tjänar pengar och vem som tar initiativet. Break/fix betyder att du ringer när något är trasigt och betalar för tiden det tar att laga. Intern IT betyder att du har anställda som gör jobbet. En MSP tar ansvaret mot en fast avgift.

	MSP	Break/fix	Intern IT
Betalning	Fast månadsavgift, ofta per användare eller enhet	Per timme eller per uppdrag	Lön, utbildning, verktyg
Vem tar initiativet	Leverantören, genom övervakning	Du, när något redan har hänt	Den anställda, om tiden räcker
När leverantören tjänar mest	När det inte händer något	När det går sönder ofta	Inte relevant
Förutsägbar kostnad	Ja, inom det som ingår	Nej	Ja, men sårbar vid sjukdom och uppsägning
Bredd i kompetens	Ett helt gäng med olika specialiteter	Beror på vem som kommer	Begränsad till en eller ett par personer
Kännedom om din verksamhet	Måste byggas upp och dokumenteras	Ofta låg	Hög
Passar när	Du vill att IT ska fungera utan att äga frågan dagligen	IT är enkel och sällan kritisk	Företaget är stort nog att fylla flera heltidstjänster

Raden om när leverantören tjänar mest är den som avgör. I break/fix har leverantören inget ekonomiskt skäl att förebygga, varje fel är en faktura. Det betyder inte att break/fix-leverantörer är ohederliga, de flesta gör ett ärligt jobb, men modellen belönar fel och inte förebyggande arbete. Hos en MSP är det tvärtom: varje fel som inte inträffar är ett ärende mindre att lösa inom samma avgift.

Vad ingår i en MSP-tjänst?

Det finns ingen standard för vad en MSP-tjänst innehåller, och det är den första saken att kontrollera i en offert. Ett typiskt upplägg täcker det här:

• Övervakning av servrar, nätverk, backup och molntjänster, med larm som någon faktiskt tittar på.
• Patchning, alltså att operativsystem och program uppdateras löpande. Mer om varför i patchhantering.
• Support till användarna via telefon, e-post eller portal, inom de tider som står i avtalet.
• Säkerhet, till exempel skydd på datorerna, MFA, hantering av behörigheter och uppföljning av larm.
• Backup och återställning, inklusive att återställning faktiskt testas.
• Användar- och licenshantering, som nyanställda, avslut och Microsoft 365.
• Dokumentation av miljön och regelbunden rapportering till dig.

Lika viktigt är vad som inte ingår. Projekt som flytt till molnet, nya kontor och byte av affärssystem ligger nästan alltid utanför den fasta avgiften. Det är rimligt, men det ska stå tydligt, och du ska veta vilket timpris som gäller för det som ligger utanför. Mer om det i vad kostar IT-support.

Vilka är fördelarna och nackdelarna?

Fördelarna med en MSP är förutsägbar kostnad, förebyggande arbete och tillgång till fler kompetenser än ett mindre företag kan anställa. Du slipper vara beroende av en enda person, och säkerhetsarbetet blir en rutin i stället för något som görs när det finns tid över.

Nackdelarna är lika verkliga och säljs sällan lika tydligt:

• Du betalar även de månader inget händer. Det är hela poängen med modellen, men det känns ändå så, särskilt det första året.
• Den fasta avgiften har en egen frestelse. Om leverantören tjänar mer ju mindre den gör, finns det en risk att ärenden hanteras snabbt i stället för ordentligt. Skyddet mot det är ett tydligt SLA, regelbunden rapportering och att du följer upp den.
• Bindningstid och inlåsning. Långa avtal med automatisk förlängning är vanliga. Fråga vad det kostar att gå ur, och vad du får med dig i form av dokumentation och behörigheter.
• Kännedom om verksamheten. En extern leverantör vet inte automatiskt att lönekörningen är den 24:e eller att lagret börjar klockan sex. Den kunskapen måste överföras och dokumenteras.

Ett påhittat men typiskt exempel: ett byggföretag med 30 anställda har köpt IT-support per timme i tio år och haft en rimlig kostnad. Sedan kommer ett år med en krypterad server och tre veckors merarbete, och fakturan det året är större än en fast avgift hade varit i flera år. Det betyder inte att alla ska byta modell. Det betyder att break/fix ser billigast ut fram till året då den inte är det.

Så väljer du MSP

Välj MSP efter hur den arbetar och vad den tar ansvar för, inte efter vem som har lägst månadsavgift. Fem frågor som skiljer leverantörerna åt:

1. Vad ingår, och vad kostar extra? Be om en lista i klartext, inte en hänvisning till en bilaga.
2. Vilken svarstid och vilken åtgärdstid gäller, och när räknas klockan? Se SLA-sidan för vad du ska leta efter.
3. Hur rapporterar ni? En bra leverantör visar vad den har gjort, vilka larm som kommit och vad som behöver åtgärdas, utan att du behöver fråga.
4. Vad händer vid avslut? Rätten till dokumentation, administratörskonton och licenser ska stå i avtalet från början.
5. Vilka underleverantörer använder ni, och vilken behörighet har de? En MSP har ofta administratörsbehörighet i hela din miljö, vilket gör den till en del av din säkerhet i leverantörskedjan.

Om du jämför en MSP med att bygga en egen avdelning eller lägga ut allt, finns en längre genomgång i extern IT-avdelning: för- och nackdelar. Arbetssättet bakom många MSP:ers ärendehantering bygger på ITIL.

Ansvaret går inte att lämna över helt

En MSP kan ta över jobbet, men inte ansvaret för verksamheten. Om du omfattas av cybersäkerhetslagen ligger ansvaret för säkerhetsåtgärderna på företagets ledning, oavsett vem som utför dem. Det är därför avtalet spelar så stor roll. Det bästa en MSP kan göra för dig är att göra ansvaret synligt: vad som är gjort, vad som återstår och vad du behöver besluta. Välj den leverantör som visar dig det, inte den som lovar att du aldrig behöver tänka på IT igen.

Så hjälper Nod till

Nod arbetar som MSP för företag i hela Sverige. Vi övervakar, patchar och skyddar IT-miljön och tar supporten, [FYLL I: vad som ingår i Nods fasta avgift, vad som ligger utanför och vilka svars- och åtgärdstider som gäller]. I en kostnadsfri rådgivning går vi igenom hur din IT sköts i dag och om en MSP alls är rätt för dig. Är break/fix eller en egen tekniker bättre i ditt fall säger vi det. Läs mer om managed services hos Nod.