IT-helpdesk: ska du ha den internt eller hos en extern partner?

Frågan om IT-helpdesk ska ligga internt eller externt ställs oftast för sent, när den som "kan datorer" har sagt upp sig eller är föräldraledig. Den här sidan hjälper dig att välja med öppna ögon, och den ingår i guiden om IT-drift och managed services. Nod säljer extern helpdesk, så var gärna lika kritisk mot det här som mot andra som vill sälja dig något.

Vad är en IT-helpdesk?

En IT-helpdesk är företagets första kontaktpunkt för IT-problem. Någon ringer, mejlar eller fyller i ett formulär, helpdesken registrerar ärendet, löser det om det går och lämnar vidare till en specialist om det inte gör det. Typiska ärenden är lösenord, skrivare, e-post som inte synkar, en ny kollega som behöver dator och konton, eller ett program som vägrar starta.

Ordet helpdesk används brett, även för kundtjänst i allmänhet. Här handlar det om intern IT-support för de anställda. Närliggande är service desk, som är en mer formaliserad variant där alla beställningar och ändringar också går samma väg. Skillnaden förklaras i IT service desk: så fungerar det.

I många mindre företag finns det ingen helpdesk på papperet, men det finns en i praktiken. Det är ekonomichefen som återställer lösenord, eller säljaren som var först med att fixa wifi på kontoret. Den helpdesken kostar också pengar, den syns bara inte på någon faktura.

Intern eller extern helpdesk?

Valet handlar mindre om teknik och mer om sårbarhet, närhet och vad du faktiskt får för pengarna. Tabellen visar hur modellerna brukar skilja sig. Det enskilda avtalet eller den enskilda personen avgör alltid mer än modellen.

	Intern helpdesk	Extern helpdesk
Närvaro på plats	Ja, direkt	Oftast på distans, platsbesök enligt avtal
Kunskap om verksamheten	Hög, personen känner kollegorna och systemen	Byggs upp över tid, kräver dokumentation
Tillgänglighet	Så länge personen är på jobbet och frisk	Enligt avtalade öppettider, oberoende av en enskild person
Bredd i kompetens	Begränsad till en eller några få personer	Tillgång till flera specialister
Kostnad	Lön, utbildning och verktyg, fast oavsett antal ärenden	Avgift per användare, per timme eller fast, enligt avtal
Skalbarhet	Kräver nyanställning när företaget växer	Justeras i avtalet
Beroende av en person	Stort	Litet, om leverantören dokumenterar
Risk	Kunskap försvinner när personen slutar	Inlåsning, och fel mått i avtalet

Ett påhittat men typiskt exempel: säg att du driver en verkstad med 30 anställda och en tekniker som sköter all IT. Han är duktig, lösenorden till allt finns i hans huvud och han har tre veckors semester i juli. Den tredje veckan slutar lönesystemet att fungera. Ingenting här är hans fel. Det är en konsekvens av att hela funktionen hänger på en person.

Därför landar många i en blandning. En intern person äger IT-frågorna, känner verksamheten och tar det som kräver närvaro, medan en extern helpdesk tar volymen, kvällarna och semestrarna. Det är ofta mer robust än båda modellerna var för sig. Vill du lämna över mer än supporten finns en egen genomgång av extern IT-avdelning och IT-outsourcing.

Ärligt talat: har du en intern person som trivs, dokumenterar och har en ersättare, finns det ingen anledning att byta bara för att det är modernt att köpa tjänster. Då kan du köpa in det som saknas, till exempel jour eller säkerhetsövervakning, och låta resten vara.

Vad ska en bra helpdesk klara?

En bra helpdesk löser vanliga ärenden direkt och vet vad den ska göra med resten. Oavsett om den är intern eller extern ska den klara följande:

• Enkla vägar in. Telefon, e-post och ett formulär eller en portal. Varje ärende får ett nummer, så att ingen behöver fråga två gånger vart det tog vägen.
• Prioritering. Ett stopp i affärssystemet går före en ny muspekare. Hur prioriteringen fungerar och vilka tider som gäller per nivå ska stå i avtalet, se vad ett SLA ska innehålla.
• Lösa vanliga saker vid första kontakten. Lösenord, behörigheter, e-post och skrivare ska inte behöva eskaleras. Lösenord kan kollegorna ofta ta själva med självbetjäning för lösenordsåterställning, vilket frigör tid till det svåra.
• Veta vem som ringer. Helpdesken ska kontrollera identiteten innan den återställer ett lösenord eller en MFA-metod. Angripare ringer supporten och utger sig för att vara en stressad kollega, just för att det fungerar.
• Eskalera och återkoppla. När ärendet går vidare ska du få veta vem som har det och när du får besked.
• Dokumentera. Lösningen skrivs ned, så att nästa gång går fortare och kunskapen stannar hos dig.
• Ta in och ut personal. Konton, licenser och datorer ska vara klara när någon börjar och stängas samma dag som någon slutar.

Hur mäter du kvaliteten?

Du mäter kvaliteten på hur snabbt och hur varaktigt problemen blir lösta, inte på hur snabbt någon svarar. Svarstid är det mått som oftast lyfts fram i offerter, eftersom det är lätt att hålla. Ett automatiskt mejl som säger att ärendet har tagits emot kan räknas som svar, och då säger siffran ingenting om när kollegan kan jobba igen.

ITIL, ramverket för IT-tjänster som de flesta helpdeskar utgår från, beskriver ett antal mått. De här fyra räcker långt för ett medelstort företag:

1. Andel lösta vid första kontakten. Hur många ärenden som löses direkt, utan att skickas vidare.
2. Åtgärdstid per prioritet. Hur lång tid det tar tills ärendet är löst, inte bara besvarat.
3. Återkommande ärenden. Samma fel gång på gång betyder att någon lagar symtom och inte orsak.
4. Andel lösta inom avtalad tid. Mäts mot det som står i avtalet, per prioritet.

Be om en rapport varje månad eller kvartal med de här siffrorna och gå igenom den med den som levererar, intern eller extern. Lägg till en enkel fråga till kollegorna efter stängda ärenden om de fick hjälp. Siffror utan den frågan kan se bra ut medan alla är irriterade.

Mät när det är löst, inte när någon svarade

En helpdesk finns för att kollegorna ska kunna jobba. Därför ska den mätas på när problemet är borta, och valet mellan intern och extern ska göras utifrån vad som händer den dag då rätt person inte är där. Skriv upp de fyra måtten ovan, fråga dig själv hur du mäter dem i dag, och ställ samma frågor till varje leverantör du pratar med.

Så hjälper Nod till

Nod levererar IT-support och helpdesk för företag som vill ha hjälp med hela volymen eller bara med det som den interna IT-personen inte hinner. [FYLL I: Nods kanaler, öppettider, svarstid och åtgärdstid per prioritet, och om platsbesök ingår] I en kostnadsfri rådgivning går vi igenom hur supporten fungerar hos dig i dag. Räcker det du har säger vi det. Läs mer om IT-support hos Nod.