Vad är managed services? Guide till IT-drift för företag

Vad är managed services, och varför försöker alla IT-bolag sälja det? Kort sagt är det ett sätt att köpa IT som en funktion i stället för som en rad utryckningar. Guiden förklarar modellen, visar vad som står i avtalen men sällan i offerterna och länkar vidare till en fördjupning för varje del.

En sak ska sägas direkt. Nod säljer själv managed services, så jag har ett intresse i att du tycker att modellen är bra. Läs guiden med det i bakhuvudet och var lika kritisk mot det jag skriver som mot det du hör från andra leverantörer. På flera ställen kommer svaret att vara att du inte behöver köpa något alls.

Vad är IT-drift?

IT-drift är det löpande arbetet som gör att företagets IT fungerar varje dag. Det handlar om att övervaka servrar, nätverk och molntjänster, installera uppdateringar, ta emot felanmälningar, lägga upp och stänga konton, kontrollera att backupen går och följa upp larm. Det mesta märks bara när det inte görs.

Drift är inte samma sak som projekt. Ett projekt, som en flytt till Microsoft 365, har ett slut. Driften fortsätter efteråt, och det är där det tråkiga arbetet blir liggande när ingen har tid över.

Vad driften ska hålla igång kallas IT-miljön, alltså alla enheter, nätverk, servrar och molntjänster, konton, skydd och system som företaget använder. Den brukar delas in i sex delar, och hur du inventerar dem står i vad är en IT-miljö.

Vad är managed services?

Managed services är när en extern leverantör tar över IT-driften och ansvarar för att den blir gjord, löpande och mot en avgift som är fast eller nästan fast. Leverantören kallas MSP, managed service provider. Ordet "managed" är det viktiga: leverantören väntar inte på att du ringer, den har verktyg som larmar när en disk håller på att bli full, en backup har misslyckats eller en dator saknar säkerhetsuppdateringar.

Vad leverantören lovar står i ett SLA, service level agreement, som är den del av avtalet som beskriver svarstider, åtgärdstider, tillgänglighet och vad som händer när löftena inte hålls. Det är där "vi tar ansvar för din IT" blir något du kan kontrollera. Mer i vad är en MSP.

Managed services är en form av IT-outsourcing, men alla former av outsourcing är inte managed services. Du kan lägga ut allt, bara supporten eller bara det som din interna IT-person inte hinner. Varianterna och när de passar går vi igenom i IT-outsourcing och extern IT-avdelning.

Break/fix eller managed services?

Den stora skillnaden är inte priset, utan när leverantören tjänar pengar. Break/fix betyder att du ringer när något är trasigt och betalar för tiden det tar att laga det. Managed services betyder att du betalar en fast avgift för att det ska fungera.

	Break/fix	Managed services
Vem tar initiativet	Du, när något redan har hänt	Leverantören, genom övervakning
När leverantören tjänar mest	När det går sönder ofta	När det inte händer något
Vem har ansvar mellan samtalen	Ingen	Leverantören, enligt avtalet
Förutsägbar kostnad	Nej	Ja, inom det som ingår
Passar när	IT är enkel och sällan kritisk	Du vill att IT ska fungera utan att äga frågan dagligen

I break/fix har leverantören inget ekonomiskt skäl att förebygga, varje fel är en faktura. Det betyder inte att break/fix-leverantörer är ohederliga. De flesta gör ett ärligt jobb, men modellen belönar fel och inte förebyggande arbete.

Managed services har en egen frestelse åt andra hållet. Om leverantören tjänar mer ju mindre den gör, finns det en risk att ärenden stängs snabbt i stället för ordentligt. Skyddet mot det är ett SLA som mäter rätt saker, en rapport varje månad och att du läser den. Ingen modell är ärlig av sig själv, det är avtalet och uppföljningen som gör den ärlig.

Ett påhittat men typiskt exempel: ett byggföretag med 30 anställda har köpt IT-support per timme i tio år och haft en rimlig kostnad. Sedan kommer ett år med en krypterad server och tre veckors merarbete, och fakturan det året är större än en fast avgift hade varit i flera år. Break/fix ser billigast ut fram till året då den inte är det. Den fullständiga jämförelsen, där även intern IT finns med, står i vad är en MSP.

Vad ingår i managed services?

Det finns ingen standard för vad managed services innehåller, och det är det första du ska kontrollera i en offert. Ett typiskt upplägg täcker fem områden, och vart och ett har en egen guide här på sajten.

Övervakning. Servrar, nätverk, backup och molntjänster övervakas, och larmen går till någon som faktiskt tittar på dem.

Patchning. Operativsystem och program uppdateras löpande, och programvara som inte längre får säkerhetsuppdateringar byts ut. Varför det spelar så stor roll står i patchhantering.

Support. Kollegorna får hjälp via telefon, e-post eller formulär inom avtalade tider. Hur ett ärende ska gå från anmälan till lösning beskrivs i IT service desk, och om supporten ska ligga internt eller externt i IT-helpdesk.

Säkerhet. Skydd på datorerna, MFA, hantering av behörigheter och uppföljning av säkerhetslarm. Helheten finns i guiden till cybersäkerhet och identitetsdelen i identitet och åtkomst.

Backup och återställning. Säkerhetskopior där minst en kopia är isolerad, och återställning som faktiskt testas. En backup som aldrig har återställts är en förhoppning. Mer i disaster recovery.

Till det kommer oftast hantering av användare och licenser, dokumentation av miljön och en regelbunden rapport till dig. Lika viktigt är det som inte ingår. Projekt, arbete på plats, arbete utanför kontorstid, hårdvara och själva licenserna ligger ofta utanför den fasta avgiften. Det ska stå tydligt, med ett timpris.

Hur hänger delarna ihop?

Tänk på managed services som en kedja från det du köper till det du kan följa upp. Varje länk har en fråga du ska kunna svara på, och en guide som hjälper dig att svara.

Länk i kedjan	Frågan du ska kunna svara på	Läs mer
Miljön	Vad är det som ska driftas, och i vems namn står det?	IT-miljö
Planen	Vad ska IT hjälpa verksamheten med de närmaste åren?	IT-strategi
Modellen	Break/fix, intern IT, MSP eller en blandning?	Vad är en MSP, extern IT-avdelning
Avtalet	Vad lovas, hur mäts det och vad händer när det inte hålls?	SLA och serviceavtal
Priset	Vad ingår, vad kostar extra och vad kostar det att gå ur?	Vad kostar IT-support
Vardagen	Vart vänder sig kollegorna, och vad händer sedan?	IT-helpdesk, IT service desk
Arbetssättet	Hur hanteras incidenter, återkommande fel och ändringar?	ITIL

Vad betyder "du byter yta, inte ansvar"?

Det är Nods sätt att beskriva hur ansvaret ska fungera. Du ska kunna nå oss på det sätt som passar dig för stunden, och ärendet ska hanteras med samma process och samma ansvar oavsett vilken väg det kom in.

Ytan är det du ser: ett samtal, ett mejl, ett formulär, självbetjäning för lösenord eller ett larm som skapar ett ärende innan någon märkt felet. Ansvaret är det som händer bakom: att ärendet registreras, prioriteras, löses och följs upp, och att samma leverantör står för det hela vägen.

Kanalen ska inte avgöra hur väl du blir omhändertagen. I många supportmiljöer lever kanalerna sina egna liv. Telefonsamtalet registrerades aldrig, mejlet ligger i en inkorg hos någon som är på semester, och den som ringde för att det var bråttom fick sämre uppföljning än den som fyllde i ett formulär. Hur ett ärende ska gå för att det inte ska bli så beskrivs i IT service desk.

Det finns en gräns i principen som är värd att säga högt. Nod kan ta över ytan och jobbet, men inte ansvaret för din verksamhet. Det ligger kvar hos dig, och mer om det längre ned.

Vad brukar gömmas i avtalet?

De flesta fallgropar i ett avtal om managed services är inte fel, de är formuleringar som gör att avtalet ser bättre ut än det är. Fyra saker står sällan i offerten men alltid i avtalet.

Svarstid i stället för åtgärdstid. En svarstid på 15 minuter låter bra, men den kan betyda att du får ett automatiskt mejl om att ärendet är mottaget. Det som betyder något för verksamheten är när felet är löst. Kontrollera vad som räknas som svar, när klockan får pausas och vem som sätter prioriteten. Kontrollistan finns i SLA och serviceavtal.

Bindningstid och automatisk förlängning. Långa avtal som förlängs med samma period om ingen säger upp dem i tid är vanliga. Bindningstiden ska stå i proportion till vad leverantören investerar i början. Läs uppsägningstiden och fråga vad det kostar att gå ur i förtid.

Det som faktureras extra. Ny medarbetare, ny dator, flytt, restid, arbete utanför kontorstid, verktyg per enhet och påslag på licenser. Gränsen mellan "ingår" och "projekt" är där de flesta diskussioner uppstår. Be om en lista med konkreta exempel på båda sidor av gränsen. Mer om det i vad kostar IT-support.

Utträdet. Vad du får med dig när du slutar: dokumentation, administratörskonton, lösenord och licenser. Står Microsoft 365, domännamnen eller licenserna i leverantörens namn är det dyrt och krångligt att gå. Hur du förbereder ett byte redan när avtalet skrivs står i extern IT-avdelning.

Så väljer du IT-partner

Välj partner efter hur de tar ansvar och hanterar ett avslut, inte efter lägst månadsavgift. Ställ samma frågor till alla leverantörer, be om svaren skriftligt och lägg dem bredvid varandra. Den här kravlistan räcker långt, och varje punkt fördjupas på sidan som länkas.

Kravlista att ställa till en IT-partner

• Vad ingår i den fasta avgiften, och vad faktureras extra? Be om en lista i klartext. (Vad kostar IT-support)
• Vilken svarstid och vilken åtgärdstid gäller per prioritet, och när räknas klockan? (SLA)
• Vad händer när ni missar en utlovad nivå, och kan vi säga upp avtalet vid upprepade brister? (SLA)
• Hur lång är bindningstiden, uppsägningstiden och en eventuell automatisk förlängning? (Extern IT-avdelning)
• I vems namn står miljön, licenserna och domänerna? (IT-miljö)
• Hur ser ett byte ut, och vad får vi med oss? (Extern IT-avdelning)
• Hur hanterar ni återkommande fel och ändringar i vår miljö, och kan vi se en ändringslogg? (ITIL)
• Vilken rapport får vi, hur ofta och vem går igenom den med oss? (IT-helpdesk)
• Vilka underleverantörer använder ni, och vilken behörighet har ni och de i vår miljö? (Säkerhet i leverantörskedjan)

En IT-partner har ofta administratörsbehörighet i hela din miljö, vilket gör den till en av dina största säkerhetsrisker. I Microsoft 365 ska partnerns åtkomst vara avgränsad och tidsbegränsad, vilket förklaras i CSP och GDAP.

Vad kostar managed services?

Det beror främst på antal användare, IT-miljöns skick, supporttider, hur mycket säkerhet som ingår och kraven i SLA:t. Oftast är det en fast avgift per användare, per enhet eller per månad, ofta med en startavgift för att ta över miljön.

Det som gör offerter svåra att jämföra är nästan alltid det som inte står i dem. En offert utan säkerhet, backup eller jour är billigare av en anledning. Räkna därför på totalen över hela avtalstiden. Prismodellerna, de dolda kostnaderna och hur du jämför offerter steg för steg finns i vad kostar IT-support. Nods egna priser står inte här, eftersom den här guiden ska hjälpa dig att granska alla offerter, också vår.

Behöver du managed services alls?

Inte alltid, och en leverantör som inte kan säga det är värd att vara försiktig med. Har du få användare, en stabil miljö och sällan problem kan break/fix fungera utmärkt, gärna kompletterat med ett litet avtal för backup och uppdateringar. Har du en intern IT-person som trivs, dokumenterar och har en ersättare finns det ingen anledning att byta bara för att det är modernt att köpa tjänster.

Managed services gör mest nytta när IT hänger på en enda person, när det tråkiga arbetet som patchning och kontroll av backup inte blir gjort, eller när verksamheten inte tål att stå still. Många landar i en blandning, där en intern person äger IT-frågorna och känner verksamheten medan en extern partner tar övervakningen, supportvolymen, kvällarna och semestrarna. Beslutstabellen för olika situationer finns i extern IT-avdelning.

Omfattas du av cybersäkerhetslagen ställer föreskrifterna krav på bland annat uppdateringar, loggning, backup och dokumentation. Det gör inte managed services obligatoriskt, men det gör det svårare att klara kraven med break/fix. Kraven finns samlade i guiden om NIS2 och cybersäkerhetslagen.

Alla guider om IT-drift

• ITIL Ramverket för IT-tjänstehantering förklarat, och vad du ska fråga din leverantör.
• Vad är en MSP Managed service provider jämfört med break/fix och intern IT, och var modellen skaver.
• SLA och serviceavtal Vad ett service level agreement ska innehålla, med kontrollista och prioritetstabell.
• IT-helpdesk Intern eller extern helpdesk, och hur du mäter kvaliteten.
• IT service desk Hur ett ärende går från anmälan till uppföljning, och var automation hjälper.
• Extern IT-avdelning För- och nackdelar med IT-outsourcing, och hur du byter leverantör.
• IT-miljö Vad som ingår i företagets IT, med en mall för inventering.
• IT-strategi En enkel plan på två sidor, med mall.
• Vad kostar IT-support Prismodeller, dolda kostnader och hur du jämför offerter.

Du köper jobbet, inte ansvaret

Managed services kan göra IT både tryggare och mer förutsägbar än break/fix. Men modellen flyttar jobbet, inte ansvaret. Ansvaret för att verksamheten har rätt skydd ligger kvar hos dig, och omfattas du av cybersäkerhetslagen är det uttryckligen ledningens ansvar. Därför är den bästa IT-partnern inte den som lovar att du aldrig behöver tänka på IT igen, utan den som visar vad som är gjort, vad som återstår och vad du behöver besluta. Läs avtalet bakifrån, med uppsägningen först, och välj en leverantör du kan lämna.

Så hjälper Nod till

Nod tar ansvar för IT-driften åt företag: övervakning, patchning, support, säkerhet och backup. Du når oss via [FYLL I: Nods kanaler, till exempel telefon, e-post, formulär och självbetjäning], och ärendet hanteras på samma sätt oavsett väg. [FYLL I: vad som ingår i Nods avtal, vad som faktureras extra, servicenivåer, bindningstid, uppsägning och överlämning vid avslut, när affärsmodellen är beslutad] I en kostnadsfri rådgivning går vi igenom hur din IT sköts i dag och om managed services alls är rätt för dig. Är break/fix eller en egen tekniker bättre i ditt fall säger vi det. Läs mer om managed services, IT-drift och IT-support hos Nod.