Telefonväxel för företag: växel och kontaktcenter som en del av IT:n

En telefonväxel för företag är i dag oftast en tjänst i molnet, och då är den lika mycket IT som telefoni. Hos Nod ingår växel, ärendehantering och kontaktcenter som IT-tjänst, med samma servicedesk och samma ansvar som resten av din IT. Operatörsavtalet och abonnemangen ligger kvar där de är, och det tänker vi inte ändra på.

Tanken är enkel. När en kollega inte hörs i ett samtal kan felet sitta i nätet, i datorn, i appen, i headsetet eller hos operatören. Ligger växeln hos en leverantör och resten av IT:n hos en annan blir det du som skickar frågan fram och tillbaka.

Vad gör Nod, och vad gör operatören?

Nod ansvarar för växeln och allt runt den som är IT. Operatören ansvarar för abonnemangen och numren, precis som i dag.

Den tydliga gränsen är poängen. Du ska veta vem du ringer, och svaret ska vara samma som för resten av IT:n.

Vad ingår i växel och kontaktcenter från Nod?

Det som gäller för ditt företag skrivs in i avtalet. Grunden ser ut så här:

• Företagsväxel i molnet med köer, svarsgrupper, öppettider och hänvisning, uppsatt efter hur verksamheten faktiskt tar emot samtal. Skillnaden mot en traditionell växel går vi igenom i växel i molnet eller traditionell växel.
• Kontaktcenter för dig som har kundtjänst: köer över telefon och andra kanaler, statistik över väntetider och tappade samtal.
• Ärendehantering, så att det som kommer in via telefon eller mejl blir ett ärende som någon äger tills det är klart.
• Koppling till Microsoft 365 och Teams där det passar, så att växeln och verktygen kollegorna redan använder hänger ihop.
• Användare som följer anställningen: den som börjar får konto och anknytning samtidigt, den som slutar stängs av på båda ställena.
• Support via samma servicedesk som all annan IT.

Teams kan fungera som växel om användarna har licens för Teams Phone och Teams är anslutet till det vanliga telefonnätet. Det passar en del, inte alla. Hur du bedömer det står i artikeln om Teams som telefoni.

Hur går det till?

Från första samtal till en växel i drift är det fyra steg.

1. Ett första samtal

   Du berättar hur samtal tas emot i dag, vilka köer som finns och vad som skaver. Vi säger ärligt om vi är rätt för dig.

2. Kartläggning

   Vi går igenom nuvarande växel, samtalsflöden, användare och avtal, och skriver ner vad som ska fungera från dag ett.

3. Förslag och avtal

   Du får skriftligt hur växeln sätts upp, vad vi tar ansvar för, vad som ligger kvar hos operatören och vad det kostar.

4. Byte och drift

   Vi sätter upp växeln, testar samtalsflödena och byter vid ett tillfälle som stör så lite som möjligt. Numren flyttas tillsammans med operatören.

Hur når du oss?

Du väljer hur du hör av dig. Ansvaret bakom är detsamma, och en kö som inte kopplar rätt är samma ärende oavsett var det startar.

Vad får du ut av det?

En leverantör att ringa när samtalen krånglar, i stället för två som pekar på varandra. Det är den största skillnaden.

Utöver det slipper du att växeln lever sitt eget liv vid sidan av IT:n. Nya kollegor finns i växeln från första dagen, de som slutat försvinner ur den, och ändringar av öppettider eller köer blir ärenden med historik i stället för ett mejl någon glömde. Har du kundtjänst får du dessutom siffror på hur många som faktiskt kom fram.

Referenser

Nod är ett nytt bolag. Kundcase publicerar vi när kunderna har godkänt det, inte förr.

[FYLL I: kundcase eller referens]

Vad kostar det?

Priset beror på hur många användare och köer du har och om du behöver kontaktcenter. Abonnemangen betalar du som i dag, till din operatör. Du får vår del skriftligt innan du bestämmer dig.

[FYLL I: prismodell när affärsmodellen är klar]

Hela bilden finns i guiden om molnväxel och kommunikation som IT-tjänst. Växeln är det första många kunder möter hos dig. Om ingen i dag vet vem som ansvarar för den, är det där du ska börja.