IT-support för företag: ett ärende, ett ansvar

IT-support för företag handlar om vad som händer från att någon på kontoret säger "det funkar inte" till att det funkar igen. Hos Nod går varje fråga in i samma servicedesk, oavsett om du ringer eller mejlar, och den som tar ärendet ser allt som hänt tidigare. Du behöver aldrig veta vem du ska ringa.

Det är den del av IT som kollegorna faktiskt möter. Resten av driften kan vara hur bra som helst, men om det tar tre samtal att få ett lösenord återställt är det det folk kommer ihåg.

Vad händer med ditt ärende?

Ett ärende är inte slut när samtalet är slut. Det registreras, prioriteras, åtgärdas och följs upp, och varje steg dokumenteras:

Den sista raden är skillnaden mellan support och brandsläckning. Samma fel tre gånger är ett problem som ska lösas, inte tre ärenden som ska stängas. Det tänkesättet kommer från ITIL, och det finns en kortare förklaring av ITIL om du vill veta mer. Hur en servicedesk fungerar i detalj går vi igenom i artikeln om IT service desk.

Svarstider och åtgärdstider: [FYLL I: svarstider per prioritet när de är beslutade].

Hur når du oss?

I dag ringer eller mejlar du. Det räcker, och du behöver inte lära dig ett system för att få hjälp. Oavsett kanal landar ärendet i samma servicedesk, och en lösenordsåterställning är samma ärende oavsett hur den startar.

Två sätt till är på väg. Självbetjäning för dig som vill sköta de vanliga sakerna själv, och på sikt möjligheten att koppla in Nod i din egen miljö om du har en egen IT-avdelning. Inget av dem finns ännu, och vi lovar inga datum. Det vi kan säga är att ansvaret bakom inte ändras när ytan gör det.

Vad ingår i IT-supporten?

Supporten täcker användarnas vardag med IT. Det som gäller för ditt företag skrivs in i avtalet:

• Servicedesk för frågor och fel, via telefon och e-post.
• Konton och lösenord: nya medarbetare, avslut, återställningar och behörigheter.
• Datorer och mobiler: felsökning och hjälp, i första hand på distans.
• Microsoft 365 och andra program som kollegorna använder varje dag.
• Eskalering till drift, säkerhet eller on-site när ärendet kräver det, utan att du behöver ringa någon annan.
• Ärendehistorik så att du kan se vad som har hänt och vad som återkommer.

Hur går det till?

Från första samtal till att kollegorna kan ringa oss är det fyra steg.

1. Ett första samtal

   Du berättar hur många som jobbar hos dig och vilka ärenden som tar mest tid i dag. Vi säger ärligt om vi är rätt för dig.

2. Kartläggning

   Vi går igenom användare, datorer, program och de vanligaste problemen, så att servicedesken vet hur din miljö ser ut innan första samtalet kommer in.

3. Förslag och avtal

   Du får skriftligt vad som ingår, hur ärenden prioriteras och vad det kostar, innan du bestämmer dig.

4. Start

   Kollegorna får veta hur de når oss, och från den dagen går alla IT-frågor till samma ställe.

Vad får du ut av det?

Kollegorna får hjälp utan att behöva jaga rätt person, och du slipper vara den som alla går till när skrivaren strejkar.

Varje ärende finns dokumenterat, så du kan se vad som tar tid och vad som återkommer. Återkommande fel åtgärdas vid roten i stället för att lösas om och om igen. Och eftersom supporten sitter ihop med IT-driften behöver du inte själv förklara för en leverantör vad en annan har gjort.

Referenser

Nod är ett nytt bolag. Kundcase publicerar vi när kunderna har godkänt det, inte förr.

[FYLL I: kundcase eller referens]

Vad kostar IT-support?

Priset beror på hur många användare och enheter du har och hur mycket ansvar vi tar. Du får det skriftligt innan du bestämmer dig.

[FYLL I: prismodell när affärsmodellen är klar]

Vill du jämföra modellerna innan du pratar pris finns en genomgång av intern och extern IT-avdelning. Vill du att vi tar hela ansvaret för IT, inte bara supporten, läs om managed services.

Bra IT-support mäts inte i hur trevlig den som svarar är, även om det hjälper. Den mäts i om problemet kommer tillbaka. Börja med att titta på vilka ärenden som återkommer hos dig i dag.