CCaaS: vad är kontaktcenter som tjänst?

CCaaS är ett kontaktcenter som hyrs som tjänst från molnet. Det är ett bra verktyg för företag som har många kundkontakter och flera personer som delar på dem. Det är också ett av de områden där jag har sett flest köpare skriva på för mycket, för länge, efter ett samtal från någon som hade bråttom.

Den här sidan förklarar vad som ingår, hur det skiljer sig från ett lokalt system, vad du ska tänka på kring Teams, CRM och GDPR, och hur prissättningen fungerar. Längst ned finns en kravlista att använda i en upphandling, i sin helhet. Sidan ingår i guiden till molnväxel och kommunikation som IT-tjänst.

Nod levererar själv kontaktcenter som IT-tjänst. Var lika kritisk mot det vi skriver som mot det andra säger, och gå gärna till källan.

Vad är CCaaS?

CCaaS är programvaran för ett kontaktcenter, levererad och driftad av en leverantör i molnet. Ett kontaktcenter är den funktion som tar emot och hanterar kundernas kontakter, oavsett kanal. Förr hette det callcenter, eftersom allt var telefon. I dag kommer en stor del in via e-post, chatt och meddelanden, och då behöver systemet hantera alla kanaler i samma kö.

Skillnaden mot en vanlig växel är styrningen. En växel kopplar samtal till rätt person eller grupp. Ett kontaktcentersystem fördelar kontakter efter regler, mäter hur lång tid kunderna väntar, visar vem som är ledig och ger underlag för att planera bemanningen.

Vad ingår i ett kontaktcentersystem?

Det som nästan alltid ingår är köer, styrning av kontakter och rapportering. Resten varierar mellan leverantörer och licensnivåer, så kontrollera vad som ingår i grundpriset och vad som är tillägg.

Funktion	Vad den gör
Köer och styrning (routing)	Fördelar samtal och ärenden till rätt grupp efter kompetens, språk, tid på dygnet eller kundens värde.
Röstmeny (IVR)	Låter kunden välja ärende med knappval eller tal innan samtalet kopplas.
Återuppringning	Kunden behåller sin plats i kön utan att sitta kvar i telefon.
Flera kanaler	Telefon, e-post, chatt och meddelanden i samma gränssnitt och samma kö.
Agentvy	Visar vem som ringer, tidigare kontakter och kundkort från CRM.
Inspelning	Spelar in samtal för kvalitet, utbildning eller dokumentation.
Realtidsvy	Visar kölängd, väntetid och vilka agenter som är lediga just nu.
Rapportering	Svarsfrekvens, väntetid, tappade samtal, hanteringstid och kundnöjdhet över tid.
Planering (WFM)	Prognos och schemaläggning av bemanning efter förväntad belastning.
AI-funktioner	Transkribering, sammanfattning av samtal, förslag till svar och botar som tar enkla ärenden.

AI-funktionerna är det som säljs hårdast just nu. Några av dem sparar verklig tid, till exempel automatisk sammanfattning efter samtalet. Andra är mest bra i en demo. Be att få testa på dina egna samtal och räkna på vad de kostar per agent innan de hamnar i offerten.

Molnbaserat eller lokalt kontaktcenter?

För de flesta företag är molnet det rimliga valet i dag, eftersom du slipper äga servrar, uppgraderingar och reservutrustning. Ett lokalt system kan fortfarande vara motiverat om du har särskilda krav på var data finns eller redan har en fungerande installation som är långt ifrån slutet av sin livslängd.

	Molnbaserat (CCaaS)	Lokalt system
Investering	Ingen utrustning, månadskostnad	Servrar, licenser och installation i förväg
Uppdateringar	Leverantören sköter dem löpande	Du eller din partner planerar och genomför dem
Skala upp och ner	Lägg till eller ta bort agenter efter behov	Begränsat av köpt kapacitet
Distansarbete	Agenten behöver en webbläsare och internet	Kräver fjärråtkomst till systemet
Var data lagras	Hos leverantören, kontrollera land och underleverantörer	Hos dig
Beroende	Internet och leverantörens drift	Egen hårdvara och egen kompetens
Byta leverantör	Beror på avtal och hur data kan exporteras	Beror på licenser och hårdvarans ålder

Molnet flyttar också ett beroende. När kontaktcentret ligger i molnet är internetförbindelsen den enda vägen in, så fundera över reservförbindelse och vad som händer om den går ner. Läs mer om redundans.

Hur fungerar integration med Teams och CRM?

Teams och CRM är de två integrationer som gör störst skillnad i vardagen. Med Teams kan agenterna ta kontakter i samma verktyg som de redan använder, och med CRM ser de vem som ringer och slipper skriva samma sak två gånger.

Microsoft beskriver tre sätt för kontaktcenterleverantörer att koppla ihop sina system med Teams. I det första kopplas kontaktcentret till Teams via certifierad utrustning och Direct Routing, i det andra byggs en app i Teams med Microsofts programmeringsgränssnitt, och i det tredje byggs kontaktcentret direkt på Microsofts egen samtalsinfrastruktur. Microsoft har också ett certifieringsprogram för kontaktcenterlösningar mot Teams. Fråga vilken modell leverantören använder och om lösningen är certifierad, för det avgör hur väl närvaro, vidarekoppling och samtal till kollegor fungerar.

Teams har egna köer och röstmenyer, och med ett fåtal personer som svarar räcker de ofta. Agenterna behöver då Teams Phone, som ingår i Microsoft 365 E5 och annars köps som tillägg. Läs mer i Teams som telefoni och i vad är Microsoft 365. [VERIFIERA MOT KÄLLA: licens, vilka licenser agenter och köer i Teams kräver vid publicering]

CRM-integrationen är där skillnaden mellan leverantörer blir tydligast. En färdig koppling som öppnar rätt kundkort när det ringer och loggar samtalet automatiskt är värd mycket. En "öppen API" betyder bara att det går att bygga, och någon ska göra det och underhålla det.

Vad gäller för säkerhet och GDPR?

Ett kontaktcenter behandlar personuppgifter i nästan varje kontakt, och inspelade samtal kan innehålla mer än du tror, till exempel hälsouppgifter eller kortnummer som kunden läser upp. Leverantören är personuppgiftsbiträde och du är personuppgiftsansvarig, så du behöver ett biträdesavtal enligt artikel 28 i GDPR. Där ska det framgå vilka underleverantörer som används och var uppgifterna behandlas.

Tre saker brukar missas. Den första är var inspelningar och transkriptioner lagras och hur länge. Den andra är om uppgifter förs över till ett land utanför EU och EES, direkt eller via en underleverantör för till exempel AI-transkribering, och i så fall på vilken grund. [VERIFIERA MOT KÄLLA: GDPR kapitel V om överföring till tredjeland, aktuell status för EU och USA] Den tredje är behörigheterna: vem hos dig och hos leverantören kan lyssna på inspelningar och exportera data.

För inspelning av samtal behöver du dessutom en rättslig grund och informera den som ringer. [VERIFIERA MOT KÄLLA: IMY om inspelning av samtal i kundtjänst]

Kontaktcentret ska också skyddas som alla andra system: MFA för inloggning, särskilt för administratörer, loggning av vem som gjort vad och en plan för hur det hanteras vid en incident. Omfattas du av cybersäkerhetslagen är leverantören en del av din leverantörskedja. Mer om de tekniska kraven finns i GDPR och IT-säkerhet.

Hur fungerar kostnadsmodellerna?

De flesta leverantörer tar betalt per agent och månad, men vad en "agent" är och vad som ingår skiljer sig. Jämför därför alltid totalkostnaden för hela avtalstiden, inte priset per licens.

Det här styr priset:

• Namngiven eller samtidig agent. Betalar du för alla som kan logga in, eller bara för hur många som är inloggade samtidigt? Med deltidsbemanning är skillnaden stor.
• Licensnivå. Grundnivån har ofta bara telefon. Fler kanaler, inspelning, planering och AI ligger på högre nivåer eller som tillägg.
• Samtalskostnad. Minutpriser, nummer och eventuella kostnader för att föra över samtal ligger ofta utanför licensen.
• Införande. Konfiguration, integrationer och utbildning.
• Bindningstid och uppsägning. Hur länge du är bunden och vad det kostar att minska antalet licenser under avtalstiden.

Här vill jag vara rak. I telekombranschen styr provisionerna ofta vad som säljs, och provisionen blir större ju längre avtalet är och ju fler licenser det gäller. Därför får du ibland höra att du "måste" byta nu, att ett erbjudande bara gäller den här veckan eller att du bör licensiera för toppbelastningen i december året runt. Inget av det är ett skäl i sig. Be om ett erbjudande med kortare bindningstid att jämföra med, och fråga hur säljaren får betalt. En seriös leverantör svarar på den frågan.

[FYLL I från Sebastian: egen erfarenhet från telekombranschen av avtal som sålts med för lång bindningstid eller för många licenser]

Så väljer du lösning

Börja med dina kontakter, inte med leverantörerna. Hur många kontakter kommer in per dag, i vilka kanaler, vid vilka tider och vad handlar de om? Hur många personer svarar och var sitter de? Med det underlaget kan du jämföra leverantörer på sju punkter: kanaler, köer och styrning, integrationer, rapportering, säkerhet och GDPR, kostnadsmodell samt avtal och möjlighet att byta. Kravlistan nedan är uppbyggd efter dem.

Ett påhittat men typiskt exempel: ett serviceföretag med 15 personer där fyra svarar i telefon och resten ringer tillbaka. Här räcker troligen en växel eller Teams med köer och en bra rutin. Ett försäkringsbolag med 40 agenter, tre kanaler och krav på inspelning är ett helt annat läge, och där gör ett kontaktcentersystem nytta från första dagen.

Be alltid om att få testa med dina egna flöden och ett par av dina egna agenter, och ring referenskunder som liknar dig i storlek.

Kravlista för upphandling av kontaktcentersystem

Använd listan när du begär offerter och när du jämför svaren. Stryk det som inte gäller dig och lägg till dina egna krav. Frågorna går lika bra att ställa till Nod som till någon annan.

1. Kanaler

• Vilka kanaler ingår i grundlicensen: telefon, e-post, chatt, sms, meddelandeappar, sociala medier?
• Hanteras alla kanaler i samma kö och samma agentvy?
• Kan en kontakt flyttas mellan kanaler utan att historiken försvinner?

2. Köer och styrning

• Kan kontakter styras efter kompetens, språk, tid, kundtyp och ärende?
• Finns röstmeny, återuppringning och besked om beräknad väntetid?
• Kan vi själva ändra köer, öppettider och meddelanden, eller kräver varje ändring en beställning?
• Vad händer med samtal utanför öppettid och när alla agenter är upptagna?

3. Integrationer

• Finns en färdig integration med vårt CRM och ärendehanteringssystem, och vem underhåller den?
• Öppnas kundkortet automatiskt och loggas kontakten i CRM utan handpåläggning?
• Hur fungerar lösningen med Teams: vilken integrationsmodell, är den certifierad av Microsoft, och syns närvaro och kollegor?
• Vilka licenser krävs i Microsoft 365 för att integrationen ska fungera?

4. Rapportering och kvalitet

• Vilka rapporter ingår: svarsfrekvens, väntetid, tappade samtal, hanteringstid, kundnöjdhet?
• Finns realtidsvy för arbetsledare?
• Kan data exporteras till vårt eget verktyg för analys?
• Ingår inspelning, bedömning av samtal och planering av bemanning, eller är de tillägg?

5. Säkerhet och GDPR

• Var lagras data, inklusive inspelningar, transkriptioner och säkerhetskopior?
• Vilka underleverantörer används, och förs uppgifter till land utanför EU och EES?
• Får vi ett personuppgiftsbiträdesavtal, och hur meddelas vi om nya underleverantörer?
• Hur länge sparas inspelningar, och kan vi styra det själva?
• Finns MFA, inloggning via vår egen identitetslösning, behörighetsnivåer och loggning av vem som lyssnat på eller exporterat vad?
• Hur och hur snabbt informeras vi vid en säkerhetsincident?

6. Drift och tillgänglighet

• Vilken tillgänglighet utlovas, hur mäts den och vad händer om den inte hålls? Jämför med vad ett SLA ska innehålla.
• Hur går samtal om vår internetförbindelse eller leverantörens tjänst går ner?
• Vilka supporttider gäller, och på vilket språk?
• Hur ofta uppdateras tjänsten, och får vi besked i förväg om förändringar?

7. Avtal, kostnad och byte

• Vad är totalkostnaden för hela avtalstiden, inklusive införande, samtal och tillägg?
• Räknas licenser per namngiven eller samtidig agent?
• Hur lång är bindningstiden, och kan vi minska antalet licenser under avtalstiden?
• Kan vi börja med en del av verksamheten och utöka gradvis?
• Hur hanteras våra nummer vid start och vid avslut? [FYLL I: hur nummerportering hanteras]
• Hur får vi ut vår data, inklusive inspelningar och historik, när avtalet upphör, och i vilket format?
• Hur får säljaren betalt för affären?

Välj efter kontakterna, inte efter säljsamtalet

Ett kontaktcentersystem ska lösa ett problem du kan beskriva: kunder som väntar för länge, ärenden som faller mellan stolarna eller en ledning som inte vet hur belastningen ser ut. Kan du beskriva problemet kan du också ställa rätt krav, och då spelar det mindre roll hur bråttom säljaren har. Ta inte snabba beslut, ta klokare beslut.

Så hjälper Nod till

Nod levererar växel, ärendehantering och kontaktcenter som IT-tjänst, med konfiguration, integration mot Teams och CRM, drift och support. Vi arbetar med [FYLL I: vilka leverantörer Nod arbetar med]. Abonnemang och operatörsavtal ingår inte i det vi levererar. I en kostnadsfri rådgivning går vi igenom hur dina kontakter kommer in i dag och om du behöver ett kontaktcentersystem över huvud taget. Läs mer om kommunikation som IT-tjänst hos Nod.