SLA: vad ska stå i ett service level agreement med din IT-leverantör?

Ett service level agreement är det enda stället där "vi tar ansvar för din IT" blir något du kan kontrollera. Här går vi igenom vad ett SLA ska innehålla, var det brukar skava och hur du granskar ett avtal innan du skriver under. Sidan ingår i guiden till IT-drift och managed services.

Nod säljer själv tjänster med SLA. Allt nedan gäller därför våra avtal lika mycket som alla andras, och du får gärna använda kontrollistan på oss.

Vad är ett SLA?

Ett SLA är en överenskommelse om servicenivåer: vad leverantören ska leverera, inom vilka tider och med vilken kvalitet, och hur det följs upp. Det ingår i serviceavtalet med din IT-leverantör, ofta som en bilaga. Resten av serviceavtalet reglerar pris, omfattning, bindningstid och uppsägning.

Begreppet kommer från ITIL, det ramverk för IT-tjänster som de flesta leverantörer arbetar efter, där arbetet med att sätta och följa upp nivåerna kallas service level management. Mer om ramverket finns i ITIL förklarat. För dig som köpare är det enklare än så: SLA:t är beskrivningen av vad du faktiskt har köpt när du köper en MSP.

Vad ska ett SLA innehålla?

Ett SLA ska minst reglera fem saker. Utan dem går det inte att veta om leverantören levererar.

1. Svarstid. Hur snabbt en människa har tagit sig an ärendet efter att du anmält det.
2. Åtgärdstid. Hur snabbt problemet är löst eller har en fungerande tillfällig lösning.
3. Tillgänglighet. Hur stor del av tiden en tjänst, till exempel en server eller ett nätverk, ska fungera, och över vilken period det räknas.
4. Prioritering. Hur ärenden delas in i nivåer, vem som bestämmer nivån och vilka tider som gäller för varje nivå.
5. Ersättning. Vad som händer när leverantören inte håller det den lovat.

Utöver de fem behöver avtalet också säga när tiderna gäller (kontorstid eller dygnet runt), hur du anmäler ärenden, hur ett ärende eskaleras om det inte löses, vilka undantag som finns och hur utfallet rapporteras. Undantagen och rapporteringen är där de flesta avtal blir svåra att läsa, och det är sällan en slump.

Svarstid eller åtgärdstid?

Åtgärdstiden är den som betyder något för din verksamhet, svarstiden är den som oftast står i reklamen. En svarstid på 15 minuter låter bra, men den kan i värsta fall betyda att du får ett automatiskt mejl om att ärendet är mottaget. Kontrollera därför vad som räknas som svar: ett autosvar, en registrering i ärendesystemet, eller att en tekniker har börjat arbeta.

Åtgärdstid är svårare för leverantören att lova, eftersom alla fel inte går att lösa på en bestämd tid. Därför skrivs den ofta som ett mål i stället för ett åtagande, eller som tid till en tillfällig lösning. Det är rimligt, men då ska det stå så, och du ska få veta hur ofta målet nås.

Tillgänglighet har en egen fälla: procenten ser nästan likadan ut, men skillnaden i minuter är stor. Räknat på en månad med 30 dagar betyder 99,9 procent att tjänsten får vara nere cirka 43 minuter, 99,5 procent cirka 3,6 timmar och 99 procent cirka 7,2 timmar. Fråga också om planerat underhåll räknas som nertid. Gör det inte det kan tjänsten vara nere betydligt längre än procenten antyder.

Exempel på prioritetstabell

Så här kan en prioritetstabell se ut. Siffrorna är påhittade för att visa formen. De är varken en branschnorm eller Nods villkor, och de ska ersättas med nivåer som passar din verksamhet. Hur prioritet sätts utifrån påverkan och brådska beskrivs i incidenthantering.

Prioritet	Exempel på situation	Svarstid (exempel)	Åtgärdstid, mål (exempel)	När tiden räknas
P1 Kritisk	Hela företaget saknar e-post eller affärssystem	30 minuter	4 timmar	Dygnet runt
P2 Hög	En avdelning kan inte arbeta, eller misstänkt säkerhetsincident	1 timme	8 timmar	Kontorstid
P3 Medel	En person kan inte arbeta men har en väg runt	4 timmar	2 arbetsdagar	Kontorstid
P4 Låg	Beställningar, frågor och önskemål	1 arbetsdag	Enligt överenskommelse	Kontorstid

Titta särskilt på sista kolumnen. Samma tabell kan betyda helt olika saker beroende på om P1 räknas dygnet runt eller bara vardagar mellan åtta och fem.

Vilka är de vanliga fallgroparna?

De flesta fallgropar i ett SLA är inte fel, de är formuleringar som gör att avtalet ser bättre ut än det är. De vanligaste:

• Klockan stannar. Tiden pausas när ärendet "väntar på kund", och det är leverantören som sätter den statusen.
• Leverantören sätter prioriteten. Om ingen definition finns kan ett ärende som stoppar din verksamhet hamna som P3.
• Kontorstid som inte syns. Fyra timmars åtgärdstid som börjar räknas på fredagen klockan fyra kan ta slut på måndagen.
• Mål i stället för åtagande. Ord som "strävar efter" och "normalt" gör att inget löfte finns.
• Ersättningen är symbolisk. Servicekrediten, en rabatt på nästa faktura, är ofta liten, måste begäras av dig inom en viss tid och är den enda ersättning du har rätt till. Så är det även i stora molnleverantörers SLA, där det står uttryckligen.
• Leverantören mäter sig själv. Utan rapportering och rätt till underlaget har du bara leverantörens ord.
• Underleverantörerna står utanför. Om din leverantör är beroende av en molntjänst eller en internetoperatör gäller deras villkor, inte leverantörens, när det är de som ligger nere.
• Uppsägning vid upprepade brister saknas. Avtalet löper vidare, med bindningstid, även om nivåerna missas månad efter månad.

Ett påhittat men typiskt exempel: en tandläkarmottagning med 15 anställda har ett SLA med 30 minuters svarstid. Journalsystemet slutar fungera en måndag morgon, ärendet får ett automatiskt svar efter två minuter och sätts som P3 eftersom "användarna kan arbeta med papper". Allt i avtalet hölls. Ingen kunde boka en patient före lunch.

Så granskar du ett SLA

Gå igenom avtalet med den här kontrollistan innan du skriver under. Svarar avtalet inte på en punkt, fråga leverantören och be om svaret skriftligt.

Kontrollista för SLA

• Svarstid är definierad, och det står vad som räknas som svar.
• Åtgärdstid eller tid till tillfällig lösning finns per prioritet.
• Det står om tiderna är åtaganden eller mål.
• Prioritetsnivåerna har definitioner med exempel, och du kan invända mot en nivå.
• Det står när tiderna gäller: kontorstid, utökade tider eller dygnet runt.
• Tillgänglighet anges per tjänst, med mätperiod och hur planerat underhåll räknas.
• Det står när och hur klockan får pausas.
• Du vet hur du anmäler ärenden och vilka kanaler som gäller för akuta fel.
• Det finns en eskaleringsväg med namngivna roller.
• Leverantören rapporterar utfallet varje månad, och du har rätt till underlaget.
• Ersättning vid missade nivåer är beskriven, och det står hur och när den begärs.
• Upprepade brister ger rätt att säga upp avtalet i förtid.
• Undantagen är listade, inklusive vad som gäller när en underleverantör orsakar felet.
• Det finns ett uppföljningsmöte, minst en gång per år, där nivåerna kan ändras.

Vill du jämföra flera leverantörer, använd samma lista på alla och lägg svaren bredvid varandra. Det säger mer än att jämföra de kortaste tiderna. Hur SLA-nivån påverkar priset står i vad kostar IT-support.

Ett SLA är ett löfte du ska kunna följa upp

Ett SLA med korta tider och vaga definitioner är sämre än ett med längre tider som går att mäta. Det är inte siffrorna som skyddar dig, det är att du vet hur de räknas och får se utfallet. Läs undantagen innan du läser tiderna, be om en exempelrapport och fråga vad som hände förra gången en kund var missnöjd. Svaret på den frågan säger mer än avtalet.

Så hjälper Nod till

Nod går igenom ditt nuvarande SLA mot kontrollistan i en kostnadsfri rådgivning, oavsett vilken leverantör du har i dag. Nods egna servicenivåer är [FYLL I: Nods prioritetsnivåer, svarstider, åtgärdstider, öppettider, rapportering och ersättning vid missade nivåer]. Läs mer om managed services hos Nod.